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12권4호-고객만족도 결정요인의 새로운 차원 탐색: Herzberg 이론에 근거한 고객만족 도 제고전략에 대한 재해석 행정서비스에 대한 시민만족도 제고 전략은 다양할 수 있다. 그러나 이러한 다양한 전략 들의 핵심 근거는 시민만족도 조사연구의 방법론에 있다고 할 수 있다. 즉 시민만족도 를 어떤 관점에서 측정하고 해석할 것인가에 따라 시민만족도 제고 전략을 구성하는 것 은 달라지게 되는 것이다. 이 연구는 기존의 시민만족도 조사연구의 일반적인 추세를 검 토하고, 가장 보편적으로 활용되고 있는 시민만족도 결정요인들의 일정한 추이를 확인 하고자 한다. 이러한 이론적인 연구를 근거로 하여 새로운 만족도 탐색을 위한 시각은 없는지 그 이론적인 논거를 Herzberg의 동기-위생이론에서 탐색한다. 이 연구는 시민만 족도 조사 연구에서 일반적으로 사용되어오던 각종 차원들을 관련 전문가들을 대상으 로 한 설문조사를 토대로 각각 동기요인과 위생요인으로 재분류한다. 그리고 이렇게 재 분류된 동기-위생요인들을 요인분석으로 묶어 공통적인 변수에 포함될 수 있는 항목들 을 구별해 낸 후 이들을 대상으로 시민들의 서비스에 대한 최종만족도를 종속변수로 놓 고 회귀분석을 실시했다. 연구의 결과 일반적으로 그동안 시민만족도 조사연구에서 주 목을 받아오던 각종 서비스 제공환경, 직원들의 태도 등과 같은 위생요인들 보다 직원들 의 개인요구에 대한 배려, 사회적 취약계층에 대한 서비스 제공 정도, 개인적 서비스 요 구에 대한 대응정도 등과 같은 동기적 요인들이 서비스에 대한 최종만족도에 미친 영향 력이 더 큰 것으로 조사되었다. 이 연구는 앞으로 이러한 동기요인을 자극할 수 있는 새 로운 전략의 시민만족도 제고방안이 필요함을 제안하고 있다. □ 주제어: 시민만족도, 허즈버그의 이요인 이론, 회귀분석
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(eISSN: 2733-4953)
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