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21권 1호 - 지방은행의 성과평가: Malmquist, Servqual 지표의 통합분석
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작성일 : 2017-07-04 조회수 : 1,642 |
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 03송건섭_정낙원.pdf (405.7K) [45] DATE : 2017-07-04 18:16:24 |
본 연구는 지방은행의 성과를 분석한 것으로 생산성 지수를 위한 정량적 평가와 만족도 측정을 통한 정
성적 평가를 연계한 통합분석을 시도하고자 하였다. 연구방법은 Malmquist를 통해 생산성을 측정하였
고, SERVQUAL모형을 이용하여 서비스 질 만족도를 분석하였다. 연구결과를 요약하여 정리하면, 첫째,
지방은행의 Malmquist 생산지수는 은행지점마다 차이가 있는데, 생산성 증가 혹은 감소의 원인은 기술
적 효율성 보다는 기술변화에 기인한다. 둘째, 지방은행 서비스 질 측정은 유형성, 신뢰성, 대응성, 보증
성, 공감성 등 5개 요인으로 평가하였다. 은행직원과 고객에게 서비스 질 요인이 매우 중요하며, 이의 향
상을 위해서는 고객을 적극 배려하고 은행의 긍정적 태도변화가 필요하다. 셋째, 지방은행서비스 생산성
과 서비스 질 만족도 간에는 평가결과의 차이가 있었다. 따라서 은행지점 간 평가 불일치에 대한 원인규명
과 만족도 향상을 위한 서비스 질 관리가 필요하다. 지방은행의 전반적인 성과는 높아졌고 앞으로 예수금,
대출 등을 통해 이익창출능력을 개선해야 하며 공공성 제고를 위한 노력도 해야 한다.
□ 주제어: Malmquist, SERVQUAL, 생산성, 만족도
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(eISSN: 2733-4953)
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