본 연구는 은행의 공공성 제고를 위해 고객만족 및 서비스 결정요인을 탐색하고 시사점을 제시한 것이
다. 우선, 서비스 품질을 과정, 결과, 환경품질 등 3가지 차원으로 구분하였고, 매개요인을 인지적 반응(지
각된 가치･신뢰)과 감정적 반응(호혜성)으로 나누었고, 서비스 품질과 인지 및 감정반응이 고객만족에 미
치는 효과를 검증하였다. 분석결과, 연구모형에서 제시된 가설은 부분적으로 지지되었으며 인지적 및 감
정적 측면의 매개효과도 검증되었다. 그리고 제시된 연구모형은 비교모형 보다 우수한 모델로 이해된다.
연구결과를 종합하면, 첫째, 서비스 품질 중 과정 및 결과품질은 인지적 반응에 모두 유의한 영향을 미치
고 있음을 확인하였다. 둘째, 감정적 요인으로 호혜성이라는 심리적 변수를 제시하여 차별적인 영향을 파
악하였다. 대체로 과정 및 결과품질은 은행고객들로 하여금 호혜성을 유발하여 고객만족에 영향을 미치나
환경품질은 그렇지 못하였다. 셋째, 서비스품질은 인지(지각된 가치･신뢰) 및 감정변수(호혜성)을 매개로
하여 고객만족에 정(+)의 영향을 미치고 있다. 마지막으로 은행서비스 공공을 제고하기 위해 서비스 품질
수준을 향상, 상호교류활동을 통한 호혜성 확보, 공적 역할 수행을 통한 신뢰도 증진 등이 필요하다.
□ 주제어: 서비스 품질, 지각된 가치, 신뢰, 호혜성, 고객만족
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(eISSN: 2733-4953)
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