한국정책과학학회 로고
  • 홈으로 이동
  • 회원로그인
  • 회원가입
논문투고시스템 접속
이미지입니다
자료검색
학회지 자료 (eISSN: 2733-4953)

자료검색 > 학회지 자료

 
22권 1호 은행의 공공성과 고객만족서비스 결정요인에 관한 연구
 작성일 : 2020-04-23  조회수 : 579
   06송건섭.pdf (383.4K) [6] DATE : 2020-04-23 20:31:51
본 연구는 은행의 공공성 제고를 위해 고객만족 및 서비스 결정요인을 탐색하고 시사점을 제시한 것이
다. 우선, 서비스 품질을 과정, 결과, 환경품질 등 3가지 차원으로 구분하였고, 매개요인을 인지적 반응(지
각된 가치・신뢰)과 감정적 반응(호혜성)으로 나누었고, 서비스 품질과 인지 및 감정반응이 고객만족에 미
치는 효과를 검증하였다. 분석결과, 연구모형에서 제시된 가설은 부분적으로 지지되었으며 인지적 및 감
정적 측면의 매개효과도 검증되었다. 그리고 제시된 연구모형은 비교모형 보다 우수한 모델로 이해된다.
연구결과를 종합하면, 첫째, 서비스 품질 중 과정 및 결과품질은 인지적 반응에 모두 유의한 영향을 미치
고 있음을 확인하였다. 둘째, 감정적 요인으로 호혜성이라는 심리적 변수를 제시하여 차별적인 영향을 파
악하였다. 대체로 과정 및 결과품질은 은행고객들로 하여금 호혜성을 유발하여 고객만족에 영향을 미치나
환경품질은 그렇지 못하였다. 셋째, 서비스품질은 인지(지각된 가치・신뢰) 및 감정변수(호혜성)을 매개로
하여 고객만족에 정(+)의 영향을 미치고 있다. 마지막으로 은행서비스 공공을 제고하기 위해 서비스 품질
수준을 향상, 상호교류활동을 통한 호혜성 확보, 공적 역할 수행을 통한 신뢰도 증진 등이 필요하다.
□ 주제어: 서비스 품질, 지각된 가치, 신뢰, 호혜성, 고객만족

 
 

AND OR
Total. 838
번호 제목 등록일 조회수
778 텍스트 네트워크 분석과 토픽모델링을 활용한 재난관리 연구 동향 분석(2011 – 2020) 2021-07-08 1347
777 공적개발원조(ODA) 분야 정책만족도 영향요인에 관한 연구 2021-07-08 1112
776 균형인사정책의 추진성과와 발전방향에 관한 연구 2021-05-03 1375
775 신규 지방공무원 기본교육훈련의 전이효과 영향요인 분석: 신규자와 중간관리자의 비교 2021-05-03 1471
774 초・중등 교과서에 나타난 공무원 이미지 분석 2021-05-03 1316
773 생존분석의 이산적 적용과 정책확산의 시간의존성: 정책확산요인의 유효성 논쟁을 중심으로 2021-05-03 1400
772 Moore의 공공가치 창출론에의 도전과 과제 2021-05-03 1819
771 공공형 아동학대예방센터 정책결정과정에 대한 연구: 앨리슨 모형의 적용을 중심으로 2021-05-03 1418
770 공공부문 스마트워크 이용 영향요인: 스마트워크센터와 재택근무이용을 중심으로 2021-05-03 1498
769 24권 4호 조직가치 관점에서 분석한 지방공기업의 사회적 가치: 소망성과 실현가능성에 대한 인식을 중심으로 2021-01-07 1910
768 24권 4호 사회복지기관종사자의 직무요구와 직무자원이 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구: 직무소진의 매개변수를 중심으로 2021-01-07 1499
767 24권 4호 공무원의 복리후생에 대한 상대적 박탈감 완화방안 연구: 사회적 교환이론을 중심으로 2021-01-07 1600
766 24권 4호 The Determinants of Local Public Service Delivery: Focused on County and City Governments in Virginia 2021-01-07 1399
765 24권 4호 공공조직에서 조직정치지각과 조직후원인식이 조직몰입에 미치는 효과에 관한 연구: 조직신뢰와 직무만족의 매개변수를 중심으로 2021-01-07 1841
764 24권 3호 사회적기업의 정책성과에 영향을 미치는 요인 분석: 영리・비영리기업 간 사회적 성과 비교를 중심으로 2020-12-02 1534
 1  2  3  4  5  6  7  8  9  10