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12권2호-전자정부 서비스품질 측정모델 개발을 위한 시론적 연구 본 연구는 서비스품질 및 전자정부서비스 품질측정모델 등과 관련된 SERVQUAL, SER VQUAL의 e-서비스 적용 선행 연구, 서울시 서비스품질평가(SSQI), 한국서비스품질지 수(KS-SQI) 등 현재 국내･외에서 시행되고 있는 서비스 평가와 관련된 측정모델들을 분 석･검토하였다. 이를 바탕으로 본 연구에서는 전자정부서비스 품질은 순환적, 동태적인 상호작용과정 속에서 확보되는 것으로 이해하고, 서비스 제공자와 이용자의 총체적 관 점을 고려하여 보다 적실성 있는 평가모델과 측정지표를 제시하고자 하였다. 이러한 측 면에서 본 연구는 전자정부서비스는 ‘투입(Input)→서비스(Service)→성과(Performanc e)’의 인과적 프로세스(causal process)를 통하여 제공된다고 보고, 전자정부서비스 품 질 평가단계를 투입(input)→서비스(service)→산출(Performance)의 개념틀로 모형화 하였다. □ 주제어: 전자정부, 서비스품질, SERVQUAL, 품질평가
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(eISSN: 2733-4953)
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