본 연구의 목적은 노인 장기요양보험제도에 따라 요양보호사의 서비스 질에 미치는 영향요인을 알아보기 위한 것이다. 이에 본 연구는 노인 요양시설의 요양보호사를 대상으로 교육, 직무스트레스, 업무환경이 서비스 질에 미치는 영향에 관한 논의를 위하여 수도권에 위치하는 노인요양시설을 대상으로 설문조사하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 요양보호사의 교육요인이 서비스 질에 미치는 영향은 교육내용과 교육성과가 요양보호사의 서비스 질에 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 이에 대한 하위요인은 서비스 질의 유형성에 교육내용이 정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 서비스 질의 신뢰성과, 대응 및 보증성에 교육내용과 교육성과가 영향을 미치는 요인으로 나타났으며, 서비스 질의 공감성에는 교육내용이 유의미한 영향을 미치고 있었다. 둘째, 요양보호사의 직무스트레스가 서비스 질에 미치는 영향은 다음과 같다. 서비스 질 전체에 직무스트레스의 직무요구나 직무자율 저하가 서비스 질에 부적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 서비스 질의 유형성과 신뢰성, 대응 및 보증성에 직무스트레스의 하위요인인 직무자율 저하가 부적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스 질의 공감성에 직무자율저하 요인이 부적인 영향을 미치고 있는 것으로 조사되었다. 셋째, 요양보호사의 서비스 질에 영향을 미치는 업무환경요인은 다음과 같다. 업무환경요인 중 서비스 질 전체에 피드백 요인이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 세부적으로는 서비스 질의 신뢰성, 대응 및 보증성, 공감성에 피드백 요인이 정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 따라서 본 연구결과를 통하여 장기요양보험제도의 궁극적인 발전을 위해서는 상기 요인들의 점검이 필요하며 이를 위한 보수교육 및 요양보호사의 직무스트레스 관리와 업무환경개선 등의 제도적인 점검이 필요하다는 것을 알 수 있었다.

□ 주제어: 요양보호사, 서비스 질, 교육, 직무스트레스, 업무환경